Molti commerciali non vedono l’ora di incantare il cliente con le loro mirabolanti presentazioni, evidenziando vantaggi e propinando benefici.
Oltre ad annoiare, il risultato lo scopri nella risposta del cliente, che è spesso desolante: «grazie per la sua presentazione, intanto ci siamo conosciuti, eventualmente la richiamiamo noi» (che tradotto significa: per fortuna che hai finito, addio per sempre!).
Il 95% delle parole che utilizziamo sono astratte, mentre solo il 5% sono concrete. Per comprendere, in un attimo, se una parola è astratta o è concreta, è sufficiente utilizzare una delle mie metafore preferite, quella della “carriola”: tutto ciò che fisicamente sta dentro la carriola è concreto, e tutto ciò che non può stare dentro la carriola è astratto. Non puoi avere dubbi, o ci sta, o non ci sta!
Certo, può sembrare sorprendente come solo il 5% dei vocaboli che usiamo siano concreti, tuttavia considera la frase seguente:
«buongiorno dottore, sono contento di conoscerla personalmente, l’azienda che rappresento ha oltre 20 anni di esperienza e abbiamo sviluppato una serie di soluzioni, che ovviamente personalizziamo a seconda dei casi; inoltre, poniamo il cliente al centro della nostra filosofia e puntiamo molto sull’assistenza e sulla nostra capacità di renderci disponibili ad ogni esigenza…».
In questa frase, l’unica parola che sta nella carriola è “20 anni”, tutto il resto sono un vomitatoio di parole astratte, banali, scontate, trite e ritrite, che il cliente si è sentito dire cento volte e che in realtà non esprimono nulla di veramente originale. Inoltre, il guaio delle parole astratte è che ognuno di noi le interpreta in modo soggettivo e questo deve farci riflettere molto seriamente. Parole come professionalità, orientamento al cliente, pro-attività, entusiasmo, disponibilità, coerenza, serietà, affidabilità, esperienza, attenzione… (ecc. ecc.) sono tutte belle parole astratte, a cui ognuno di noi attribuisce un significato soggettivo. Quindi, quando un cliente ad esempio ti dice che da parte tua si aspetta una “buona disponibilità”, cosa gli rispondi? Lo rassicuri sul fatto che riceverà una buona disponibilità? Nooo!!!!!
La domanda vera è: cosa intende quel cliente per “buona disponibilità”? Se non lo sai, mi spieghi che razza di disponibilità potresti offrirgli? Conseguentemente sarebbe decisamente meglio dire:
«certo signor Rossi, la disponibilità è fondamentale, mi aiuti a capire meglio, in che modo posso dimostrarle la mia vera disponibilità? (cioè, questa disponibilità, che è una parola astratta, la vogliamo mettere nella carriola, capirci, comprenderci e quindi evitare incomprensioni e fraintendimenti?)».
Le interpretazioni della parola disponibilità, come di qualsiasi altro concetto astratto, sono molteplici: ci vediamo una volta al mese da me, oppure ci vediamo una volta al mese ma da te, oppure ci sentiamo telefonicamente ogni 15 giorni (chiamo io o chiami tu?); oppure mi contatti tutte le volte che hai delle novità interessanti, oppure mi fai degli sconti, oppure mi dai dei consigli su come utilizzare al meglio questo prodotto, oppure… (potremmo andare avanti per ore, non credi?)
Insomma, per farla breve, che senso ha parlare per astratto dove ognuno interpreta le cose a modo suo e quindi non ci si capisce per davvero? Immagina di tornare a casa stasera e la tua compagna o il tuo compagno ti dice che non le dai sufficiente attenzione. Cosa le rispondi? Che sei stanco perché hai avuto una giornata impegnativa? Noooo!!!! Secondo me, converrebbe capire cosa intende lei, o lui, per attenzione e poi rimediare (ricordati che in giro ci sono gli specialisti dell’attenzione, e se non gliela dai tu l’attenzione, potrebbe essere tentata di cercarla altrove… Capire cosa intende per mancanza di attenzione… ti conviene!).
Hai presente il proverbio “patti chiari, amicizia lunga”? Tu vorresti creare delle amicizie lunghe con i tuoi clienti, dico bene? Ma la domanda che sta a monte è: i patti, sono chiari? Le reciproche aspettative sono state identificate? Ti sei fermato ai soliti concetti astratti oppure sei arrivato alla carriola? Hai chiarito le “regole del gioco” in modo specifico, concreto, condiviso?
Un’altra considerazione: quel 5% di parole concrete che stanno nella carriola, che parole sono? La risposta è semplice: sono quelle parole che, senza ombra di dubbio, non possono essere interpretate in modo differente (e quindi ci si capisce e ci si comprende veramente), ad esempio i numeri, gli oggetti specifici, i dati di fatto oggettivi, le percentuali e le statistiche, le verità inconfutabili o anche il parere di persone che il cliente ritiene autorevoli e quindi credibili. Tutto il resto è astratto e quindi soggettivamente interpretabile (se, ad esempio, chiedessimo a 10 persone cosa intendono per “professionalità”, verrebbero fuori 10 opinioni diverse, non pensi?).
A questo punto la domanda cruciale è: nella relazione con il cliente, chi deve iniziare a dare informazioni specifiche, ben definite, possibilmente oggettive? Per usare la nostra metafora, chi va nella carriola per primo?
