Non tutti i clienti sono uguali. Alcuni portano non solo pagamento dei beni e servizi, ma anche piacere della relazione, flussi di conoscenza, ed esperienze di crescita.
Il tempo speso per acquisirli è ben speso e ne vale la pena, eccome. Altri portano solo guai e il tempo speso per acquisirli è sprecato, anzi è un boomerang. Cerchiamo di capire come identificare bene gli uni e gli altri. Un’adeguata esplorazione del cliente permette di capirne le esigenze, ma anche di prefigurare il costo della relazione (fisico e relazionale) e il potenziale della relazione.
L’esame dei due livelli di identità (chi siamo noi, chi sono loro) permette di trovare uno spazio di condivisione entro il quale costruire qualche forma di progetto. Le potenzialità della relazione possono essere capite solo in seguito ad una diagnosi accurata, non devono essere considerate in modo affrettato.
Una diagnosi può far emergere importanti “pepite informative”, dati e informazioni sulle quali basare l’analisi. Queste “pepite informative” sono racchiuse un giacimento informativo al quale non è facile arrivare, e la cui esplorazione richiede professionalità e training. La consapevolezza di “chi siamo” e di “chi è di fronte a me” (con chi tratto), permette di analizzare lo spazio progettuale, le potenzialità del lavoro che possiamo avviare assieme.
Nel compiere questo tipo di analisi dobbiamo sempre considerare che:
• nessuna relazione è perfetta;
• il nostro scopo non è amarci, ma lavorare assieme;
• dobbiamo apprendere a convivere con culture aziendali diverse dalle nostre;
• siamo qui per lavorare e non per regalare il nostro sapere o i nostri prodotti;
• dietro ad ogni uscita (tempo, denaro, attenzione, energie umane) deve esservi qualche forma di entrata, monetaria o immateriale;
• i bilanci non si fanno solo con il denaro;
• il valore di apprendimento che una relazione offre può farci produrre salti di qualità fondamentali per la nostra stessa azienda.
Fig. 8 – Tratti principali della potenzialità del rapporto: il principio di esplorazione degli spazi progettuali comuni
Opportunità del rapporto
Alcune domande chiave per aprire un ragionamento sulle opportunità della relazione:
• che opzioni posso offrire ora, e che spazi si possono aprire in futuro?
• Quanto sono concreti i progetti avviabili?
• È un rapporto che sembra concluso in un singolo progetto o vi sono spazi di continuità?
• Che reti relazionali positive si aprono se il progetto va a buon fine (ingresso in network, nuove conoscenze, sviluppo di immagine)?
Rischi del rapporto
Vi sono rischi nel lavorare con questo soggetto? Rischiamo di perdere risorse, energie, rischiamo di non essere pagati o non adeguatamente, rischiamo di perdere know-how senza avere nulla in cambio? Sono in grado di apprezzarci? Quante e quali forze esterne possono impedirmi di raggiungere i risultati?
Limiti e confini attuali
Dove è bene fermarsi, dato l’attuale stato di maturazione del rapporto? Faccio bene a espormi molto e subito? È bene testare il comportamento di questo soggetto nella realtà (es: se rischio un mancato pagamento del primo intervento, devo evitare di farne altri a rischio: devo mettere alla prova la serietà del cliente prima di perdere valore o erogarlo gratis).
Limiti e confini massimi
Dove potrà mai arrivare questo rapporto, anche se il cliente applica il massimo della sua buona volontà e le circostanze sono favorevoli? Dove si arresterà per forza lo spazio di questa collaborazione? Fino a che punto vale la pena investire energie e risorse su questo cliente?
Piano di cooperazione attuale
Cosa risulta saggio fare ora, alla luce delle informazioni disponibili, sui potenziali attuali e futuri? Quali progetti possiamo avviare subito?
Piano di cooperazione futuro
Posso avviare un sistema di contatto abbastanza frequente, tale da farmi restare vicino al cliente? Riesco ad acquisire anche le future opportunità? Tengo gli spazi aperti per farlo? Mi accontento di chiudere un progetto o cerco di conquistare la relazione e quindi anche il valore futuro che quel cliente potrà esprimere?
